文_Almaviva
北京金融街这地界儿，从复兴门地铁站到阜成门地铁站的距离，宽约500米，就这么点大的地方，集中了中国银行业、保险业和电信业的巨头：走两步一抬头就是中国人民银行的总部、一拐弯儿就是中移动的大楼、街对面就是平安大厦……这里的银行家不比送外卖的小伙儿少。
“商人和银行家，他们的要求都比较简单”，一位在香港中环一家星级餐厅担任经理的美国人曾对我说过，“他们有自己的一套行为模式，要求简单直接，而且几乎从不改变。”在这些银行家“简单直接”的要求中，“高效、私密的、为个人定制的服务”是重中之重。
北京金融街丽思卡尔顿酒店，已经开业8年，这个品牌的酒店一般都开在世界大都市的核心商务区。金融才俊、商界巨贾一直是他们的座上客。总到大堂酒廊喝一杯的陈先生，这两年来了有三百次了，但他每次都叫一杯咖啡和一杯伏特加——这就是典型的简单直接型。
但更多的时候，这些客人期待酒店能提供一种看不见，但却摸得着的“隐形个性化服务”。
在我进入7楼的房间在书桌边坐下时，我竟然看到印有我名字的名片和信笺；当我在镜子前站累了，希望能找个支点靠一下时，我发现手边就有一张凳子；当我躺在床上希望给手机充电时，转身拉开抽屉就有几个不同的插座供选择……在丽思卡尔顿入住时，我几乎没有怎么打电话给服务台问这问那儿的。我不得不承认，这是我住酒店时爱做的事情之一，兴致高的时候，我还曾认真地教过接线员如何正确读出我的名字。但这个活动，一般在丽思卡尔顿酒店很难展开来进行，因为大多数时候，在我产生疑问的5秒内，我身边已经出现了最佳解决方案——这就是最讨人喜欢的隐形服务，在客人发出需求之前，他们早就想到了，并提供了解决方案。安排这些细节的人，应该总在门背后偷着乐吧。